Помощ и обезщетяване

В съответствие с разпоредбите на Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета
Правата, описани в настоящия документ, са приложими при следните условия:
  • Действителният Ви превозвач е:
    - Air France или KLM или
    - CityJet или HOP! Air France (опериращ за сметка на Air France) или
    - Delta Air Lines или Kenya Airways (при тръгване от летище в Европейския съюз);
  • Имате потвърдена резервация за полета;
  • Регистрирали сте се и сте на летището преди посочения Краен час за регистрация или, ако не е посочен Краен час за регистрация, 45 минути преди началото на полета по разписание;
  • Пътувате с общодостъпен билет или с билет, издаден в рамките на програма за редовни клиенти;
  • Тръгвате от летище в Европейския съюз (ЕС).
Внимание: ако тръгвате от летище, което се намира в трета страна (т.е. страна извън ЕС), правата, описани в настоящия документ, са приложими единствено ако пътувате с полет на компания от Европейския съюз към летище в Европейския съюз и при излитане от съответната трета страна не се прилагат разпоредби на местното законодателство.

1. Отмяна на полета

1.1 Помощ в случай на отмяна на полета

Ако полетът Ви е отменен, имате избор:
  • да продължите възможно най-бързо пътуването си до неговата крайна дестинация при сравними транспортни условия, съгласно посоченото от превозвача, или на по-късна, удобна за Вас дата, в зависимост от наличността на свободни места; или
  • да получите възстановяване на стойността на неосъществената(-ите) част(и) от пътя и на вече осъществената(-ите) част(и) от пътя, ако решите да не продължите пътуването си и да се върнете на мястото на тръгване съгласно посоченото в билета.
Освен това ще получите безплатно:
  • обяд/вечеря или закуска и/или напитка в зависимост от времето на чакане,
  • настаняване (включително съответния транспорт), ако необходимият престой включва пренощуване,
  • предплатена карта за телефонни разговори (или възстановяване при поискване на цената на две телефонни обаждания (до 5 минути всяко) или на 2 факс съобщения или 2 имейл съобщения).

1.2 Обезщетяване в случай на отмяна на полета

В случай на отмяна на Вашия полет имате право на обезщетение, освен
  • ако решението за отмяна на полета е взето вследствие на извънредни и непредотвратими обстоятелства като например лоши метеорологични условия, политическа нестабилност, стачка, рискове за сигурността на земята и/или по време на полета;
  • ако сте информиран/а за отмяната на полета най-малко 2 седмици преди началото на полета по разписание;
  • ако сте информиран/а за отмяната между 2 седмици и 7 дни преди началото на полета по разписание и Ви е предложено премаршрутиране, което Ви позволява да тръгнете не повече от 2 часа преди началото на полета по разписание и да достигнете крайната си дестинация по-малко от 4 часа след времето за пристигане по разписание;
  • ако сте информиран/а отмяната по-малко от 7 дни преди началото на полета по разписание и Ви е предложено премаршрутиране, което Ви позволява да заминете не повече от 1 час преди началото на полета по разписание и да достигнете крайната си дестинация по-малко от 2 часа след времето за пристигане по разписание.
Обезщетението ще Ви бъде изплатено с чек или по банков път, или, с Ваше съгласие, под формата на компенсационен ваучер. То няма да бъде изплатено на летището и трябва да бъде поискано от отдела за следпродажбено обслужване (вж. т. 5).

Стойност на компенсационния ваучер (не подлежи на възстановяване на стойността)
- A - Полети на разстояние до 1 500 km: 350 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 500 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km: 800 евро*

Размер на обезщетението
- A - Полети на разстояние до 1 500 km: 250 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 400 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km: 600 евро*

* Стойността на компенсационния ваучер/обезщетението може да бъде намалена с 50 %, ако времето за пристигане на алтернативния полет не превишава времето за пристигане по разписание на първоначалния полет с повече от 2 ч (полети тип A), 3 ч (полети тип B) или 4 ч (полети тип C).

2. Закъснение

2.1 Помощ в случай на закъснение

В случай на закъснение над 2 ч от началото на полета по разписание ще получите безплатно:
  • обяд/вечеря или закуска и/или напитка в зависимост от времето на чакане,
  • настаняване (включително съответния транспорт), ако необходимият престой включва пренощуване,
  • предплатена карта за телефонни разговори (или възстановяване при поискване на цената на две телефонни обаждания (до 5 минути всяко) или на 2 факс съобщения или 2 имейл съобщения),
  • освен ако тази помощ би довела до по-голямо закъснение.
Ако полетът Ви е забавен с най-малко 5 часа и не желаете да продължите пътуването си, можете да получите възстановяване на стойността на неосъществената(-ите) част(и) от пътя и на вече осъществената(-ите) част(и) от пътя, както и евентуално премаршрутиране, осигурено от нас, до мястото на тръгване съгласно посоченото в билета.

2.2 Обезщетяване в случай на закъснение

В случай на закъснение при пристигането от най-малко 3 часа ще получите обезщетение чрез чек или по банков път, или, с Ваше съгласие, под формата на компенсационен ваучер, освен ако закъснението е причинено от извънредни обстоятелства, които превозвачът не би могъл да предвиди, и превозвачът е взел всички необходими мерки за избягване на това закъснение.

Обезщетението няма да бъде изплатено на летището и трябва да бъде поискано от отдела за следпродажбено обслужване (вж. т. 5).

Стойност на компенсационния ваучер (не подлежи на възстановяване на стойността)
- A - Полети на разстояние до 1 500 km: 350 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 500 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km със закъснение над 4 ч: 800 евро*

Размер на обезщетението
- A - Полети на разстояние до 1 500 km: 250 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 400 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km със закъснение над 4 ч: 600 евро*

* Стойността на компенсационния ваучер/обезщетението може да бъде намалена с 50 % за полетите на разстояние над 3 500 km, ако действителното време на пристигане на закъснелия полет е между 3 и 4 ч след времето за пристигане по разписание.

3. Отказан достъп на борда

Ако AIR FRANCE/KLM предвижда да откаже достъп на борда за определен полет, ще бъде отправена покана към пътниците, които биха се съгласили да заменят потвърдените си места срещу договорна компенсация под формата на компенсационен ваучер. AIR FRANCE/KLM ще окаже и подходяща помощ на тези пътници (вж. т. 3.1 по-горе).
Ако броят на пътниците, готови да се откажат от местата си, е недостатъчен и Ви бъде отказан достъп на борда против волята Ви, ще получите помощ и обезщетение, при условие че сте спазили правилата за явяване на мястото за отвеждане към самолета, описани по-горе.
Нямате такова право на помощ и обезщетение, ако достъпът на борда Ви е отказан по причини, свързани със здравето, сигурността или безопасността, или поради неподходящи документи за пътуване.

3.1 Помощ в случай на отказан достъп на борда

Ако достъпът на борда Ви е отказан, имате избор:
  • да продължите възможно най-бързо пътуването си до неговата крайна дестинация при сравними транспортни условия, съгласно посоченото от превозвача, или на по-късна, удобна за Вас дата, в зависимост от наличността на свободни места; или
  • да получите възстановяване на стойността на неосъществената(-ите) част(и) от пътя и на вече осъществената(-ите) част(и) от пътя, ако решите да не продължите пътуването си и да се върнете на мястото на тръгване съгласно посоченото в билета.
Освен това ще получите безплатно:
  • обяд/вечеря или закуска и/или напитка в зависимост от времето на чакане,
  • настаняване (включително съответния транспорт), ако необходимият престой включва пренощуване,
  • предплатена карта за телефонни разговори (или възстановяване при поискване на цената на две телефонни обаждания (до 5 минути всяко) или на 2 факс съобщения или 2 имейл съобщения).

3.2 Обезщетяване в случай на отказан достъп на борда

Ако достъпът на борда Ви е отказан, ще получите обезщетение чрез чек или по банков път, или, с Ваше съгласие, под формата на компенсационен ваучер, освен ако достъпът на борда Ви е отказан по причини, свързани със здравето, сигурността или безопасността, или поради неподходящи документи за пътуване.

Стойност на компенсационния ваучер (не подлежи на възстановяване на стойността)
- A - Полети на разстояние до 1 500 km : 350 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 500 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km: 800 евро*

Размер на обезщетението
- A - Полети на разстояние до 1 500 km: 250 евро*
- B - Полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km: 400 евро*
- C - Полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km: 600 евро*

* Стойността на компенсационния ваучер/обезщетението може да бъде намалена с 50 %, ако времето за пристигане на алтернативния полет не превишава времето за пристигане по разписание на първоначалния полет с повече от 2 ч (полети тип A), 3 ч (полети тип B) или 4 ч (полети тип C).

4. Настаняване в по-ниска класа

Ако против волята Ви сте настанен/а в по-ниска класа от тази, посочена в билета Ви, можете да поискате възстановяване на:
  • 30 % за всички полети на разстояние най-малко 1 500 km или
  • 50 % за всички полети на разстояние над 1 500 km в рамките на ЕС и всички други полети на разстояние от 1 500 km до 3 500 km, или
  • 75 % от цената на билета за всички полети извън ЕС на разстояние над 3 500 km.
Освен това AIR FRANCE/KLM ще Ви предостави търговска компенсация, неподлежаща на възстановяване на стойността, в зависимост от разликата между съответните класи.

5. Заявления за възстановяване на стойността на билетите,
обезщетяване и други искания

Както е посочено в настоящата брошура, ако
  • полетът Ви е анулиран или
  • полетът Ви има закъснение от най-малко 5 часа, или
  • достъпът на борда Ви е отказан против волята Ви
и не желаете да продължите пътуването си, можете да получите възстановяване на стойността на неосъществената(-ите) част(и) от пътя и на вече осъществената(-ите) част(и) от пътя, като подадете заявление в най-близкия пункт за следпродажбено обслужване, чиито координати ще намерите на www.airfrance.com или www.klm.com.

Ако желаете да останете във връзка с AIR FRANCE/KLM относно заявление за възстановяване на стойността на билет, рекламация, свързана с изплащането на обезщетение, или друго искане, моля свържете се с най-близкия пункт за следпродажбено обслужване на AIR FRANCE/KLM, за предпочитане по имейл. Координатите за връзка са посочени на www.airfrance.com или www.klm.com.

6. Компетентни административни органи

Всяка държава – членка на Европейския съюз е определила орган, който отговаря за прилагането на разпоредбите за помощ и обезщетяване, относими към нередностите, посочени в настоящата брошура. Информация за тези органи можете да намерите на следния уеб адрес:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Въпреки това Ви препоръчваме да се свържете най-напред с отдела за следпродажбено обслужване на компанията, която действително е изпълнила полета, във връзка с който е възникнала нередността (координатите са публикувани на уебсайта на съответната компания).

Версия 1
В сила от 15 октомври 2013 г.

начало на страницата